A busca por uma mesa nos restaurantes mais badalados de Nova York e outras grandes cidades está ganhando um novo, e controverso, aliado: a inteligência artificial. Assistentes pessoais digitais, como o Instinct e o recém-lançado Muse da Meta, estão sendo empregados por usuários para tentar furar a fila e garantir lugares em estabelecimentos que, de outra forma, teriam suas reservas esgotadas em segundos.
No entanto, essa nova aplicação da IA não vem sem problemas. Casos de usuários banidos de plataformas de reservas e debates acalorados sobre a ética e a equidade no acesso a experiências gastronômicas estão surgindo, levantando questões sobre o futuro da interação humana e a tecnologia no setor de serviços.
O incidente do 4 Charles Prime Rib e o banimento
Um dos episódios mais notórios envolveu JC Bahr-de Stefano, um investidor de capital de risco de Nova York, que desejava uma mesa no exclusivo 4 Charles Prime Rib, um steakhouse no West Village com reservas extremamente disputadas. Stefano recorreu ao Instinct, um assistente pessoal de IA, para realizar a tarefa.
Segundo Stefano, ele não deu instruções exatas, apenas disse ao robô:
“Quero que você faça isso. Vá e faça.”Quando o assistente não conseguiu a reserva de imediato, ele o incentivou:
“Eu disse: ‘Você consegue. Vamos lá.’ Foi como dar uma injeção de ânimo.”
Enquanto o bot trabalhava, Stefano tentou fazer uma reserva em outro lugar para si e seus pais. Ao tentar acessar o Resy, a plataforma de reservas, descobriu que sua conta estava bloqueada. Ele rapidamente percebeu a causa:
“Depois de alguns minutos, percebi que o Instinct poderia ter feito alguma coisa.”
De fato, o assistente de IA, na sua tentativa de encontrar uma mesa, estava enviando notificações ao Resy
“centenas de vezes por hora do dia.”O resultado foi o banimento da conta de Stefano, que ele considerou uma
“resposta totalmente justa”por parte da plataforma, que concluiu se tratar de um bot. Em comunicado à revista especializada Restaurants Business, a Resy afirmou que
“atualmente não permite que bots ou agentes terceirizados não autorizados acessem ou interajam de forma independente com a plataforma Resy.”Stefano, que teve sua conta reativada, declarou ter aprendido a lição:
“Essa foi a primeira e a última vez que fiz isso.”
A ascensão dos assistentes pessoais de IA
O Instinct, que recentemente arrecadou US$ 350 milhões em investimentos, é um exemplo de uma nova categoria de aplicativos que funcionam como assistentes pessoais digitais. Os usuários concedem a esses aplicativos credenciais como logins de e-mail e informações de cartão de crédito, e então solicitam que executem tarefas. Além de reservas em restaurantes, esses assistentes têm sido utilizados para:
- Encontrar novos apartamentos
- Cancelar assinaturas
- Gerenciar calendários pessoais
- Marcar consultas médicas
Em setembro, a Meta lançou seu próprio agente pessoal de IA, o Muse, que já foi baixado mais de 2 milhões de vezes. A popularidade desses agentes reflete uma frustração crescente dos consumidores com a dificuldade de falar com um humano em serviços como companhias aéreas, seguradoras e empresas de serviços públicos. A ideia de automatizar tarefas irritantes, mesmo que isso signifique liberar mais bots na internet, parece atraente para muitos.
Fazer reservas em restaurantes, especialmente diante da complexidade de navegar por diferentes aplicativos e programas de recompensas de cartões de crédito, tornou-se um dos casos de uso mais visíveis. Muitos restaurantes populares abandonaram o contato telefônico ou por e-mail, preferindo gerenciar tudo através de plataformas de reserva.
Preocupações éticas e a desumanização da experiência
A proliferação de bots de reserva levanta sérias preocupações para os donos de restaurantes. Roni Mazumdar, coproprietário de restaurantes premiados como o Dhamaka e o Semma em Nova York, expressou seu temor:
“Estamos desumanizando a última experiência de resistência que ainda é totalmente humana.”Ele teme que, se alguns clientes puderem usar bots para vasculhar sites por mesas, isso reforçará um sistema que já frustra os restaurateurs, onde as reservas são monopolizadas por pessoas em busca de influência.
“Quando todo o sistema é manipulado, cria-se um ambiente em que aqueles que se empolgam com um lugar nem sequer podem ir, mas alguém que não se importa pode dizer: ‘Sim, eu fui lá’, para se gabar. É uma situação em que todos perdem,”disse Mazumdar.
Ben Leventhal, cofundador da Resy e fundador da plataforma de fidelidade Blackbird, reconhece que a Resy agiu corretamente ao aplicar seus termos de serviço. Ele observa que
“Desde que existem restaurantes com acesso restrito, sempre houve pessoas tentando burlar o sistema. Esses bots não são novidade.”No entanto, ele ressalta que o setor precisará se adaptar e evoluir, pois os assistentes de IA facilitam comportamentos inadequados.
“As pessoas querem furar a fila, e obviamente isso não será viável para plataformas legítimas,”afirmou Leventhal.
A falibilidade da IA e o fator humano
Como outras ferramentas de IA, esses assistentes pessoais nem sempre se comportam como esperado. Brian Distelburger, um empreendedor de tecnologia, também foi banido do Resy por usar um assistente para buscar uma mesa no 4 Charles Prime Rib. Em agosto, Jason Yeh, um investidor de capital de risco de Los Angeles, instruiu seu bot Instinct a procurar reservas para uma viagem a Tóquio. O resultado foi inesperado:
“Por instinto, encontrei uma vaga em um restaurante aleatório que eu nunca sugeri e fiz uma reserva, apesar de o restaurante ter uma política de cancelamento de 100%,” ele postou no X. “Honestamente, é meio insano como alguém daria a eles acesso às suas contas em geral, e é melhor que eles cubram a taxa de cancelamento de US$ 200.”
O bot Instinct de Yeh até se desculpou de uma maneira familiar para usuários de outras IAs:
“Resposta honesta: continuo arquivando anotações de nossas conversas para que suas preferências sejam mantidas. O erro foi agir com base nas minhas próprias anotações sem verificá-las com o que você realmente disse.”
Jeremy Mustakas, diretor de operações dos restaurantes Jean-Georges em Nova York, enfatiza a importância do fator humano. Embora as ferramentas de IA ajudem a otimizar operações administrativas, ele argumenta que
“Nem toda interação ou tarefa precisa ser otimizada.”Mustakas defende que
“Nosso trabalho exige paciência, discrição e até espontaneidade. A IA não consegue interpretar o ambiente da mesma forma que um profissional de hospitalidade experiente.”
O futuro das reservas: Leilões de bots ou acesso justo?
Alguns entusiastas da tecnologia sugerem que estamos caminhando para uma internet totalmente automatizada por bots, onde o assistente pessoal de IA de um indivíduo interage com a plataforma de reservas ou com o bot de um restaurante, resolvendo as coisas entre si, ou até mesmo realizando um “leilão” para decidir quem fica com a reserva.
Stefano, o investidor banido, não se convence com essa abordagem:
“Se há mil agentes tentando conseguir uma mesa e ela vai para quem oferece o maior lance, para mim isso parece quase um capitalismo distópico. É demais.”
Leventhal, da Resy, também não acredita que os donos de restaurantes queiram ceder o controle de quem come em seus estabelecimentos para bots.
“A ideia de que esses sistemas se tornarão obsoletos por causa de uma camada de interação direta entre agentes não leva em consideração o contexto mais amplo de como funciona o setor de restaurantes,”disse ele.
“Não vejo um cenário em que os restaurantes se sintam confortáveis em deixar um monte de bots decidirem tudo.”
Mazumdar resume o sentimento de muitos restaurateurs:
“Isso tira a magia dos restaurantes muito rapidamente. Eu simplesmente acho que as pessoas deveriam ter uma chance justa de sair para jantar e se divertir, e que isso não deveria parecer um jogo.”Mustakas reitera que a tecnologia deve ser uma ferramenta de acesso, não uma barreira:
“Temos caminhos claros para usar a tecnologia para automatizar tarefas, mas ela jamais poderá automatizar a humanidade. A tecnologia deve abrir portas, mas não deve criar uma barreira digital intransponível.”
O que isso significa para a região
Embora os casos mais proeminentes de uso de assistentes de IA para reservas de restaurantes estejam concentrados em grandes centros urbanos como Nova York, a proliferação dessas tecnologias tem implicações para o Norte Pioneiro do Paraná. A digitalização dos serviços e a crescente dependência de plataformas online para diversas atividades, incluindo o agendamento de serviços e o comércio, tornam a região suscetível a desafios semelhantes. Se a IA se tornar uma ferramenta comum para 'furar filas' em serviços locais, como agendamentos médicos ou acesso a eventos, isso poderia gerar desigualdades e frustrações para a população que não tem acesso ou familiaridade com essas tecnologias. A discussão sobre o uso ético da IA e a manutenção de um acesso justo aos serviços é relevante para garantir que a tecnologia seja um facilitador, e não um obstáculo, para a comunidade local.
Fonte: CNN Brasil — Nacional — matéria original publicada em cnnbrasil.com.br. Imagens e vídeos: CNN Brasil — Nacional. Texto apurado e reescrito pela redação da LZ7 Energia.